OTRS, un outil de gestion de tickets incidents. Partie I – Installation

Dans ma quête permanente d’apporter le meilleur service à mes clients, je me suis mis à la recherche d’un outil de gestion pour les tickets de supports, etc..
On me souffla Mantis,  Bugzilla. Oui, mais non, trop orienté « bugtracker » à mon gout. GLPI, oui mais trop orienté gestion de parc.
Non, il me faut une solution ou les tickets sont le coeur du système et pas un « plugin ».
Une rapide recherche Google m’orienta alors vers OTRS, solution open source de gestion de tickets qui a tout pour me plaire sur le papier.
 

I – Prérequis

– Une machine en Debian (ou plusieurs, l’important étant d’avoir un serveur Web (apache ici) et un serveur de base de données (Mysql dans notre cas)
– Un poil plus de temps qu’un peu de temps
– De l’abnégation
 

II – Prérequis avec APT

On commence en préparant le terrain de ce qui va être les prémices d’une installation d’un truc en Perl :à savoir, un truc qu’on a pas envie de faire tous les jours !

# apt-get update
# apt-get upgrade
# apt-get install build-esssential libgdbm-dev libapache2-mod-perl2 libexpat1-dev

III – Prérequis Perl

Comme OTRS est développé en Perl, il va nous falloir quelques modules supplémentaires. Pour cela, je préfère passer par l’interface de Perl (cpan) plutôt que par apt-get.
Le seul module que j’installe en apt étant le module perl pour apache (pour la simple et bonne raison qu’avec cpan, je me prend une pelleté d’erreurs.)
Avant tout, on va préparer :

# cpan
# cpan> install Bundle::CPAN

Vous pouvez faire une pause, cela prend un certain temps. Ensuite :
# cpan> reload cpan
# cpan> exit

IV – Récupération de l’archive d’OTRS

Direction le répertoire web d’apache (par défaut /var/www, libre à vous de changer) pour y télécharger l’archives d’OTRS.

# cd /var/www
# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.10.tar.gz
# tar -xzvf otrs-3.3.10.tar.gz
# mv otrs-3.3.10 otrs
# useradd -d /var/www/otrs/ -c 'OTRS User' otrs
# usermod -G www-data otrs

Et non, on ne va pas tout de suite dans une interface Web… Perl oblige, il va falloir encore bidouiller dans le shell.

V – Installation des modules Perl nécessaires à OTRS

On va lancer l’outil intégré à OTRS pour savoir s’il nous manque des modules (nous sommes toujours dans /var/www) :

# perl otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

La, vous avez le résumé des modules installées et de ceux qu’il faut installer.
Je vous conseille don d’ouvrir un deuxième shell pour avoir d’un côté, la liste de ce qu’il faut sous les yeux, et de l’autre, l’interface cpan pour les installer.
Nous allons donc rajouter ce qu’il manque.
Je donne ce que j’ai fait à titre perso (ce qui devait convenir dans la majorité des cas, à adapter selon ce que vous voulez, si par exemple vous avez une base autre que MySQL, etc..)

# cpan
# cpan> install YAML
# cpan> install GD::Graph
# cpan> install GD::Text
# cpan> install JSON::XS
# cpan> install Mail::IMAPClient
# cpan> install Net::DNS
# cpan> install Net::LDAP
# cpan> install PDF::API2
# cpan> install Text::CSV_XS
# cpan> install XML::Parser
# cpan> install YAML::XS

En cas de « ratage », repérez ce qu’il manque (généralement, un apt-get libquelquechose-dev devrait être la solution avec un peu de google par dessus). Au pire, postez votre problème dans les commentaires.
Bon à savoir, si vous installer un module via cpan et que son installation rate, après avoir rajouté les prérequis, vous devrez effacer le répertoire temporaire de cpan, sinon, la commande cpan « intall Module » retournera une erreur.

/root/.cpan/build/nom_du_module* -r

Bon, on est ok côté Perl ?
Passons alors à la suite
 

VI – Touche finale côté Shell

On touche au but !
Il reste à copier les fichiers de configurations d’OTRS et d’Apache

cd /var/www/otrs
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
cp Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist Kernel/Config/GenericAgent.pm
cp scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/

Par défaut, l’installation d’OTRS étant prévue dans /opt (et sachant que je n’aime pas mettre des trucs la dedans), un petit sed pour remettre le bon chemin (dans notre cas, /var/www)

# sed -i -e "s/opt/var\/www/g" /etc/apache2/conf.d/apache2-httpd.include.conf
# sed -i -e "s/opt/var\/www/g" /var/www/otrs/Kernel/Config.pm
# sed -i -e "s/opt/var\/www/g" /var/www/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl

Ensuite

# bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --web-user=www-data --otrs-group=www-data --web-group=www-data /var/www/otrs

Et on termine en vérifiant :

# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
# perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl

Ces trois commande doivent vous renvoyer : syntax OK
Il ne reste plus qu’a relancer Apache.

# service apache2 reload

VII – Création de la base de données

Rien de compliqué

# mysql -u root -p
mysql > create database otrs;
mysql > grant all privileges on otrs.* to "otrs"@"IP_SERVEUR_WEB" identified by "MOTDEPASSE";
mysql > flush privileges;
mysql >exit;

On peut passer à l’étape finale.
 

VIII – Finalisation de l’installation

On se connecte à l’adresse : http://votreserveur/otrs/installer.pl.
On suit les étapes, en cochant quand il faut :

Use an existing database for OTRS

Renseignez le FQDN du système, l’E-mail administrateur.
Ensuite, vient la partie réglages de la messagerie. L’idée ici est d’avoir une boite qui sera relevé par OTRS. Rien de complexe la aussi.
Et voila !